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电信运营商电子渠道发展趋势浅析

2014-6-8 22:08| 发布者: dzly| 查看: 582| 评论: 0|原作者: 苗健伟

摘要: 本文首先阐述了发展电子渠道对电信运营商的意义和必要性,并以中国移动通信集团黑龙江有限公司绥化分公司电子渠 道发展现状为例,从而进一步了解目前电信运营商电子渠道的发展状况,并结合现状提出了未来电信运营商电子渠道发展趋势。为我 国电信运营商的电子渠道建设发展提供参考。
  0 引言
  随着科学技术的不断进步,中国通信领域得到了快速的发展,电信运营商之间的竞争也逐渐增加。如何满足高质量服务客户的各种要求,已成为各大电信运营商提高市场竞争能力的重要所在,电子渠道作为服务的重要渠道以其独特的现代性,成本低,效率高等诸多特点,已成为电信运营商实现市场经济运作、提升用户感知、提高服务效率、提高用户的忠诚度和满意度、降低运营成本的主要手段。
  加强电子渠道的建设和发展,探讨中国移动电子渠道发展战略将成为提升市场战略的核心竞争能力重要策略,也是中国移动进步和发展的关键。
  1 发展电子渠道对电信运营商的意义和必要性
  作为新型渠道的电子渠道,电信运营商可以给客户提供理想的全业务运营和全天候服务,因为该渠道具有全方位,共享,快速,电子化等信息时代属性的特点,它已成为电信运营商提高市场竞争力、降低运营成本、提高运营效率的主要措施,是实现电信运营商提高运营效率、分流客户压力、改善客户体验、提高客户的忠诚度和满意度的重要途径。在现今激烈的竞争环境下,电子渠道将成为市场竞争的电信运营商重要的战场。因此,对电子渠道的建设、规划、发展和运营展开深入的研究对电信运营商具有非常重要的意义。
  因为电子渠道的重要性,所以各大电信运营商对电子渠道资源的竞争也是愈演愈烈,而电子渠道能够实现实时全部覆盖,客户能够通过自助的方式全天候办理和咨询各种业务。当前发展电子渠道的意义已经不仅仅局限于降低电信运营商实体营业厅的压力、降低运营成本、减少用户等待时间、实现合理分流等,还能够提升自身品牌价值、树立品牌形象、提升用户满意度等方面的重要途径。电信运营商十分重视电子渠道建设和发展,当前对电子渠道的发展投入资金、人力不断加大,不断提高自身电子渠道的完善性。
  2 电信运营商电子渠道发展现状
  以中国移动通信集团黑龙江有限公司绥化分公司电子渠道发展为例,来进一步了解目前电信运营商电子渠道的发展状况,中国移动通信集团黑龙江有限公司绥化分公司坚持“低成本高效率”运营思路,各项业务稳健发展,运营支撑能力进一步提升,全面增强电子渠道的“分流、传播、服务、体验、销售”五大职能。已实现包括掌上营业厅、网上营业厅、短信服务厅、自助终端、电话营业厅(包括:10086 人工、在线、自动)等五种电子渠道。目前绥化电子渠道业务办理量在不断增加。电子渠道业务量办理占比已达到66%,电子渠道交费金额占比达到27%,同时营业厅内自助缴费额超过了营业厅前台现金缴费额,电子渠道短信渗透率达到23%,网站渗透率达到9%,网上选号占比达到6%。随着中国移动电子渠道的发展,客户可以通过中国移动电子渠道办理大多数业务和业务咨询,降低了营销成本、简化了办理业务的手续、减轻营业前台业务办理压力、缩短客户业务办理时间等等,大量节约了人力资源,提高了公司的工作效率。中国移动电子渠道的有效推广和使用实现了客户效益及企业效益的双丰收。
  3 电信运营商电子渠道发展趋势
  面向未来,电子渠道的发展趋势可以向四个方面延伸,第一,丰富和完善的渠道体系。电子渠道的快速发展,对实体渠道的用户分流作用将越来越强,客户到实体渠道办理业务的数量客户将大大降低。实体渠道的业务工作压力将得到缓解,这样既能为客户提供便捷的服务,并可以节省人力成本,使很多实体渠道营业厅营业员可以减少到最低限度。与此同时,电子渠道还具有网络营销和电子商务的特点,根据客户日常消费行为,最大限度地挖掘客户潜在需求并形成客户数据分析,帮助运营商掌握客户的需求,进一步实现对网络增值和电子商务价值链的把控,形成包含各种电子渠道、实体渠道、直销渠道综合营销渠道管理系统。第二,电子渠道营销价值将日益凸显。电子渠道的总体发展趋势是从运营商被动的为客户提供服务转变为向客户有目的的进行主动营销。我们对客户不断开展实体渠道和电子渠道,直销渠道和电子渠道的协同营销及各类电子渠道之间的协同营销,将会继续提高电子渠道的营销价值和营销能力。第三,掌上营业厅拥有巨大的发展潜力。3G 时代给手机上网业务的发展带来了广阔的市场,运营商提供的掌上营业厅服务,客户不需要记住那些复杂的信息代码,用户只需要在手机上简单的操作可以根据自己的喜好来选择最适合自己的服务,在用户中享有相当大的自主权,随时随地可以用手机操作。这种全面的服务和市场营销为一体的综合功能,使电子渠道有更广阔的发展空间。第四,建立一套统一完善的电子渠道应用管理平台将会有利于电子渠道品牌的一致性和可控性,更容易提升客户的认可,并能提高客户信息的采集效率,更有助提高系统的可用性,对未来的电子商务领域进行深度的发展和探讨有着深远的意义。
  4 结束语
  发展电子渠道,不仅仅只是提高客户满意度,更是对电信运营商的业务创新,及新业务的市场开拓有极其重要的现实意义。随着4G 时代的到临,电信运营商就必须要面对4G 时代大规模数据业务对传统渠道的冲击,那么电信运营商大力发展电子渠道也就具有历史的必然性。
  
  

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